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A importância da jornada do cliente no marketing digital

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Negócios / Tecnologia

A importância da jornada do cliente no marketing digital

Não é de hoje que se fala da importância de se entender a jornada do cliente desde sua necessidade até a efetivação da compra. Não à toa. Compreender o caminho que uma pessoa faz até que ela se torne uma consumidora de seus produtos é fundamental. Isso, porque proporciona mais elementos para se criar uma estratégia de atração para este cliente. 

Essa visão, apesar de existir há alguns anos, ainda é muito recente para o mundo do marketing. Muitas empresas ainda não migraram para o ambiente digital. E aqui não estamos falando de somente criar um site, mas sim de envolver o consumidor com um blog atrativo, chamar sua atenção com anúncios nas redes sociais, fornecer conteúdo para ele. 

O cliente não quer somente apertar o botão de comprar e receber seu serviço ou mercadoria. Ele quer opinar sobre o que adquiriu. Ele deseja saber mais e melhor sobre como utilizar seu novo produto. Ele procura pela experiência, seja da compra ou de participar da comunidade que compartilha com ele os mesmos gostos ou necessidades. 

O marketing digital é fruto dessa reorganização do pensamento do consumidor. Por isso, possui muitas estratégias que englobam conceitos relacionados à empatia, comportamento e humanização.

Uma análise do comportamento da população vai revelar que a menos que os produtos sejam de primeira necessidade, as pessoas não decidem comprar algo subitamente, do nada. Muito menos se tornam fiéis dessa ou daquela marca assim, apenas por achar o nome bonito. Essas decisões são construídas aos poucos, gradualmente, e envolvem todo um processo que ficou conhecido como jornada do cliente. 

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho pelo qual o consumidor passa durante o seu relacionamento com a empresa. É a história do seu consumidor com a sua marca, desde o momento em que ele percebe que precisa de algum produto ou serviço que sua empresa entrega até o pós venda, quando ele vai comentar se ficou satisfeito ou não com a aquisição que fez com você.

Logo, o que o marketing faz é produzir uma narrativa que tem como objetivo, entender as necessidades, dúvidas e dores do público em cada fase da jornada.  

Assim, é possível definir uma estratégia própria para cada consumidor capaz de atrair, educar e transformar clientes em potencial, em consumidores engajados com a sua marca. Isso porque não são apenas os atributos de seus produtos que vão definir se o cliente vai comprar ou não de você. 

Conforme já dito, o consumidor procura por uma experiência. Ele não quer somente e simplesmente adquirir uma solução. Na verdade, muitas vezes, ele nem percebe que tem um problema. Por isso a importância da produção de conteúdo na jornada digital dos clientes. 

O marketing de conteúdo na jornada do cliente

O marketing até a popularização da internet, nestas últimas duas décadas, era feito através de campanhas publicitárias exaustivas. Era comum o público ver peças de uma mesma campanha na TV, no rádio, em outdoors, nos jornais, revistas, e em outras tantas mídias possíveis de disseminar uma ideia ou um produto.

O problema desse tipo de ação é que ela apela para uma massa da população que não é homogênea. É muito pouco provável que um adolescente de 17 anos tenha as mesmas necessidades de um adulto de 40. Pode até ter, mas o pensamento dos dois é muito diferente. Logo, o argumento que faz o primeiro comprar, nem sempre terá o mesmo apelo com o segundo.

Com a jornada digital dos clientes, esse raciocínio se inverte. É feito um marketing especialmente voltado para cada público, às vezes para cada pessoa. Tudo isso graças às inovações digitais, que permitem saber quem entra em seu site, a que horas e com que objetivo. Você sabe exatamente quais produtos o cliente se interessa e quantas vezes ele volta até que se efetue a compra.

Mais do que isso, é possível encontrar esse consumidor no momento em que ele ainda nem sabe o que quer comprar. E é aí que começa a jornada digital dele. Por isso a produção de um conteúdo de qualidade para seu público é tão importante. É este material, que pode ser um post numa rede social ou um artigo em um blog, que vai construir o começo do caminho do cliente até ele ter o desejo de comprar o seu produto. 

Estratégia AIDA na jornada digital dos clientes

Portanto, tudo começa na famosa estratégia AIDA: atenção, interesse, desejo e ação. Primeiro é preciso chamar a atenção do consumidor. É nesta etapa que ele vai perceber que existe uma necessidade que ele não sabia ter. Essa necessidade pode ser ativada com um simples artigo no blog. 

Depois que o consumidor percebeu que ele precisa de determinado produto é a hora de gerar interesse nele. Este é o momento de mostrar que existe um produto que você vende que pode solucionar o problema que ele tem. 

Sabendo que existe tal produto, é a hora desse consumidor começar a desejar a sua mercadoria. Mostre o que seu serviço ou produto tem de diferente dos outros e porque ele é melhor. Nesta etapa pode-se enaltecer cor, funcionalidades, tamanho, preço, enfim, tudo o que possa despertar desejo nele. 

Por fim, chega o momento de comprar. Esta é a parte da ação. Nesta etapa é importante que o objeto de compra esteja fácil para que o cliente possa adquiri-lo. Deixe CTAs (Call to Action) claros e convidativos para que os consumidores não tenham dificuldade de realizar a compra.

Existe ainda uma última etapa, que é a do pós venda. Nessa fase, o cliente já está com o produto na casa dele, já o experimentou e sabe se ele resolveu ou não o seu problema. Agora é a hora que ele vai comunicar sua experiência com o produto ou serviço com a empresa e com toda a comunidade que ele descobriu existir em torno de tal produto. 

Por isso é agora a oportunidade de fazer com que este cliente vire um garoto propaganda de sua empresa. Atenda-o bem no serviço de atendimento ao cliente, cumpra o que foi prometido e continue se comunicando com seu consumidor. Faça-o se sentir importante. Pois essa é uma das melhores publicidades que existe, o testemunho de quem utilizou o produto vendido e gostou. 

A experiência do cliente é o que conta

O importante é que o cliente vivencie todos estes momentos como uma verdadeira experiência. Ele mesmo vai sentir que, do momento em que ele viu que tinha a necessidade, à hora de usar o produto, foi uma verdadeira jornada. Portanto faça com que esse caminho que ele percorreu pela sua comunicação seja o mais prazeroso possível. 

A otimização da jornada digital dos clientes

A otimização da jornada digital dos clientes promove uma série de benefícios tanto à empresa quanto aos consumidores. Um deles, por exemplo, é a redução de custos no atendimento ao cliente, já que as ferramentas digitais são capazes de substituir com eficiência, e baixo custo, a operação com funcionários. 

Automação de contratos
Ao ter acesso à criação de contratos online, podendo assiná-los eletronicamente pelo WhatsApp, o consumidor vai olhar diferente para sua empresa. A experiência de compra dele será muito diversa da que está acostumado em outros lugares. O Fluxia, módulo de otimização e gestão de contratos, da Clicksign, lhe dá as condições para que sua empresa ofereça essa experiência ao seu cliente. Sem dúvidas você será visto de outra forma por seus consumidores.

Comments (3)

  1. Passando para visitar o seu site.
    O artigo ficou muito bom!

    21/08/2020 at 6:34 pm
    |Responder
  2. Ótimo trabalho!
    Após perder muito tempo na internet encontrei esse blog
    que tinha o que tanto procurava.
    Parabéns pelo texto e conteúdo, temos que ter mais
    artigos deste tipo na internet.
    Gostei muito.
    Meu muito obrigado!!!

    22/11/2020 at 10:15 am
    |Responder
  3. BMO

    Infelizmente em 2020 a pandemia parou o mundo e
    mudou a economia da população e muitos fechando os
    seus negócios ou migrando 100% para o mundo digital.
    Obrigado pela informação estou compartilhando no meu
    twitter.

    26/11/2020 at 2:04 am
    |Responder

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