Não é de hoje que se fala da importância de se entender a jornada do cliente desde sua necessidade até a efetivação da compra. Não à toa. Compreender o caminho que uma pessoa faz até que ela se torne uma consumidora de seus produtos é fundamental. Isso, porque proporciona mais elementos para se criar uma estratégia de atração para este cliente. 

Essa visão, apesar de existir há alguns anos, ainda é muito recente para o mundo do marketing. Muitas empresas ainda não migraram para o ambiente digital. E aqui não estamos falando de somente criar um site, mas sim de envolver o consumidor com um blog atrativo, chamar sua atenção com anúncios nas redes sociais, fornecer conteúdo para ele. 

O cliente não quer somente apertar o botão de comprar e receber seu serviço ou mercadoria. Ele quer opinar sobre o que adquiriu. Ele deseja saber mais e melhor sobre como utilizar seu novo produto. Ele procura pela experiência, seja da compra ou de participar da comunidade que compartilha com ele os mesmos gostos ou necessidades. 

O marketing digital é fruto dessa reorganização do pensamento do consumidor. Por isso, possui muitas estratégias que englobam conceitos relacionados à empatia, comportamento e humanização.

Uma análise do comportamento da população vai revelar que a menos que os produtos sejam de primeira necessidade, as pessoas não decidem comprar algo subitamente, do nada. Muito menos se tornam fiéis dessa ou daquela marca assim, apenas por achar o nome bonito. Essas decisões são construídas aos poucos, gradualmente, e envolvem todo um processo que ficou conhecido como jornada do cliente. 

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho pelo qual o consumidor passa durante o seu relacionamento com a empresa. É a história do seu consumidor com a sua marca, desde o momento em que ele percebe que precisa de algum produto ou serviço que sua empresa entrega até o pós venda, quando ele vai comentar se ficou satisfeito ou não com a aquisição que fez com você.

Logo, o que o marketing faz é produzir uma narrativa que tem como objetivo, entender as necessidades, dúvidas e dores do público em cada fase da jornada.  

Assim, é possível definir uma estratégia própria para cada consumidor capaz de atrair, educar e transformar clientes em potencial, em consumidores engajados com a sua marca. Isso porque não são apenas os atributos de seus produtos que vão definir se o cliente vai comprar ou não de você. 

Conforme já dito, o consumidor procura por uma experiência. Ele não quer somente e simplesmente adquirir uma solução. Na verdade, muitas vezes, ele nem percebe que tem um problema. Por isso a importância da produção de conteúdo na jornada digital dos clientes. 

O marketing de conteúdo na jornada do cliente

O marketing até a popularização da internet, nestas últimas duas décadas, era feito através de campanhas publicitárias exaustivas. Era comum o público ver peças de uma mesma campanha na TV, no rádio, em outdoors, nos jornais, revistas, e em outras tantas mídias possíveis de disseminar uma ideia ou um produto.

O problema desse tipo de ação é que ela apela para uma massa da população que não é homogênea. É muito pouco provável que um adolescente de 17 anos tenha as mesmas necessidades de um adulto de 40. Pode até ter, mas o pensamento dos dois é muito diferente. Logo, o argumento que faz o primeiro comprar, nem sempre terá o mesmo apelo com o segundo.

Com a jornada digital dos clientes, esse raciocínio se inverte. É feito um marketing especialmente voltado para cada público, às vezes para cada pessoa. Tudo isso graças às inovações digitais, que permitem saber quem entra em seu site, a que horas e com que objetivo. Você sabe exatamente quais produtos o cliente se interessa e quantas vezes ele volta até que se efetue a compra.

Mais do que isso, é possível encontrar esse consumidor no momento em que ele ainda nem sabe o que quer comprar. E é aí que começa a jornada digital dele. Por isso a produção de um conteúdo de qualidade para seu público é tão importante. É este material, que pode ser um post numa rede social ou um artigo em um blog, que vai construir o começo do caminho do cliente até ele ter o desejo de comprar o seu produto. 

Estratégia AIDA na jornada digital dos clientes

Portanto, tudo começa na famosa estratégia AIDA: atenção, interesse, desejo e ação. Primeiro é preciso chamar a atenção do consumidor. É nesta etapa que ele vai perceber que existe uma necessidade que ele não sabia ter. Essa necessidade pode ser ativada com um simples artigo no blog. 

Depois que o consumidor percebeu que ele precisa de determinado produto é a hora de gerar interesse nele. Este é o momento de mostrar que existe um produto que você vende que pode solucionar o problema que ele tem. 

Sabendo que existe tal produto, é a hora desse consumidor começar a desejar a sua mercadoria. Mostre o que seu serviço ou produto tem de diferente dos outros e porque ele é melhor. Nesta etapa pode-se enaltecer cor, funcionalidades, tamanho, preço, enfim, tudo o que possa despertar desejo nele. 

Por fim, chega o momento de comprar. Esta é a parte da ação. Nesta etapa é importante que o objeto de compra esteja fácil para que o cliente possa adquiri-lo. Deixe CTAs (Call to Action) claros e convidativos para que os consumidores não tenham dificuldade de realizar a compra.

Existe ainda uma última etapa, que é a do pós venda. Nessa fase, o cliente já está com o produto na casa dele, já o experimentou e sabe se ele resolveu ou não o seu problema. Agora é a hora que ele vai comunicar sua experiência com o produto ou serviço com a empresa e com toda a comunidade que ele descobriu existir em torno de tal produto. 

Por isso é agora a oportunidade de fazer com que este cliente vire um garoto propaganda de sua empresa. Atenda-o bem no serviço de atendimento ao cliente, cumpra o que foi prometido e continue se comunicando com seu consumidor. Faça-o se sentir importante. Pois essa é uma das melhores publicidades que existe, o testemunho de quem utilizou o produto vendido e gostou. 

A experiência do cliente é o que conta

O importante é que o cliente vivencie todos estes momentos como uma verdadeira experiência. Ele mesmo vai sentir que, do momento em que ele viu que tinha a necessidade, à hora de usar o produto, foi uma verdadeira jornada. Portanto faça com que esse caminho que ele percorreu pela sua comunicação seja o mais prazeroso possível. 

A otimização da jornada digital dos clientes

A otimização da jornada digital dos clientes promove uma série de benefícios tanto à empresa quanto aos consumidores. Um deles, por exemplo, é a redução de custos no atendimento ao cliente, já que as ferramentas digitais são capazes de substituir com eficiência, e baixo custo, a operação com funcionários. 

Automação de contratos
Ao ter acesso à criação de contratos online, podendo assiná-los eletronicamente pelo WhatsApp, o consumidor vai olhar diferente para sua empresa. A experiência de compra dele será muito diversa da que está acostumado em outros lugares. O Clicksign Automação, módulo de otimização e gestão de contratos, da Clicksign, lhe dá as condições para que sua empresa ofereça essa experiência ao seu cliente. Sem dúvidas você será visto de outra forma por seus consumidores.