O que é KPI: principais, tipos e como criar

Peter Drucker, pai da administração e gestão moderna, dizia que o que pode ser medido, pode ser melhorado. Afinal, empresas que acompanham suas estratégias de perto identificam erros e acertos mais facilmente, podendo replicar o que tem dado certo e ajustar o que precisa ser melhorado. E é aí que entra o KPI, uma métrica utilizada para medir o progresso e o desempenho de uma organização em relação a seus objetivos estratégicos.

Um KPI, ou Indicador-chave de Desempenho, é essencial para acompanhar o sucesso de um negócio, pois fornece informações valiosas sobre o desempenho e ajudam na tomada de decisões informadas.
Mas você sabe por que essa ferramenta de gestão é uma das mais importantes a serem aplicadas a um negócio?

Entenderemos a seguir.

O que é KPI?

De forma geral, KPI é uma métrica específica que mede o desempenho de uma empresa em relação a seus objetivos estratégicos. Ele fornece um panorama claro e mensurável do progresso de uma organização em direção a metas estabelecidas, desde aumentar a receita e a lucratividade até melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional.

Os KPIs podem variar de acordo com a natureza do negócio e seus objetivos específicos. No entanto, eles devem ser definidos de forma clara, mensurável, alcançável, relevante e com prazo determinado. Além disso, um KPI pode abranger diferentes áreas da organização, como vendas, marketing, atendimento ao cliente, operações, recursos humanos e financeiro. 

É importante destacar que a seleção de um KPI adequado é crucial. Afinal, definir muitos KPIs pode levar a uma sobrecarga de informações e dificultar o acompanhamento efetivo do desempenho. 

Por outro lado, ter poucos KPIs pode não fornecer uma imagem completa e precisa do desempenho organizacional. Portanto, é necessário encontrar um equilíbrio, escolhendo os indicadores mais relevantes e significativos para a empresa.

Assim, os KPIs também devem ser revisados e atualizados regularmente à medida que os objetivos e as prioridades da organização mudam ao longo do tempo.

Qual o objetivo de um KPI?

Existem diversos objetivos que podem ser alcançados com a utilização de KPI, sendo os principais:

Monitoramento de metas

Os KPIs trazem uma visão instantânea e tangível do desempenho em relação aos objetivos. Eles permitem que os gestores avaliem o sucesso de suas estratégias e iniciativas, identifiquem o que está funcionando e o que precisa ser aprimorado.

Tomada de decisões embasadas em dados

Os KPIs são baseados em dados concretos e quantificáveis, fornecendo uma compreensão clara do impacto das ações e permitindo que os líderes identifiquem quais áreas precisam de atenção ou investimento adicional.

Alinhamento estratégico

KPIs ajudam a garantir que todas as partes da organização estejam alinhadas com os objetivos estratégicos. Ao estabelecer KPIs relevantes e compartilhá-los com a equipe, todos têm uma compreensão clara das prioridades e do que precisa ser alcançado, o que facilita a colaboração e o trabalho em equipe.

Identificação de tendências e padrões

Ao analisar os dados coletados pelos KPIs ao longo do tempo, é possível identificar tendências e padrões que podem ser usados para prever o desempenho futuro. Essa análise permite que a empresa antecipe problemas, identifique oportunidades e tome medidas proativas para melhorar os resultados.

Quais são os tipos de KPI?

Quando se trata dos tipos de KPIs, é comum classificá-los de diferentes maneiras, levando em consideração sua importância, propósito ou aplicação. 

É importante lembrar que a escolha de um KPI adequado dependerá dos objetivos e necessidades específicas de cada empresa, considerando tanto os aspectos estratégicos quanto os operacionais, bem como a disponibilidade de dados.

Mas, antes de escolher, cabe entender a profundidade de cada tipo de KPI e o que eles se propõe a medir. Entre as classificações mais comuns estão:

KPI Primário

Também conhecidos como KPIs principais, são os indicadores-chave que estão diretamente alinhados aos objetivos estratégicos e à missão da organização. Esses KPIs têm um impacto direto no sucesso geral da empresa e são usados para avaliar o desempenho global. Exemplos de KPIs primários são receita total, lucro líquido, participação de mercado e satisfação do cliente.

KPI Secundário

Os KPIs secundários são indicadores que ajudam a fornecer insights sobre aspectos específicos do desempenho de uma empresa. Embora não sejam tão diretamente relacionados aos objetivos estratégicos gerais quanto os KPIs primários, eles são importantes para a gestão eficaz de áreas e processos individuais. Para citar alguns exemplos de KPIs secundários: taxa de conversão, churn rate (taxa de cancelamento), custo por lead e tempo médio de atendimento ao cliente.

KPI Prático

KPIs práticos são indicadores que podem ser facilmente aplicados e medidos no dia a dia das operações de uma empresa. Eles são úteis para avaliar o desempenho em níveis operacionais e ajudar na tomada de decisões imediatas. Alguns KPIs práticos incluem quantidade de produtos fabricados por hora, taxa de produtividade da equipe de vendas, taxa de entrega no prazo e tempo médio de resposta a um chamado de suporte.

Qual a diferença entre KPI e métricas?

A diferença fundamental entre KPIs e métricas reside na sua relevância estratégica. 

Em resumo, um KPI é uma métrica específica e relevante que está diretamente ligada aos objetivos estratégicos de uma organização. Como vimos, um KPI é selecionado com base em sua importância para medir o desempenho em áreas-chave que impactam o sucesso geral da empresa. Ele fornece uma visão clara do progresso em relação a metas específicas e ajudam a orientar as ações e decisões da empresa.

Por outro lado, as métricas são medidas quantitativas usadas para avaliar ou quantificar um aspecto específico de um negócio. Elas podem ser usadas para acompanhar uma ampla gama de dados, desde indicadores financeiros até métricas operacionais, de marketing, de qualidade, entre outras. As métricas fornecem informações valiosas sobre um determinado processo, atividade ou resultado, mas nem todas as métricas são consideradas KPIs.

A linha é tênue, mas eles são coisas diferentes que se complementam. Porém – e aqui está o pulo do gato que gera confusão e une as duas expressões –, o fato é que, se as métricas tornam-se relevantes para uma estratégia, então elas podem virar indicadores-chaves de performance.

Quais os principais KPIs de uma empresa?

Os principais KPIs de uma empresa podem variar dependendo do setor de atuação, do tamanho da organização e dos objetivos específicos. No entanto, para fornecer uma visão abrangente, vamos explorar alguns exemplos de KPIs em diferentes áreas funcionais.

Vendas

Na área de vendas, os KPIs desempenham um papel fundamental na medição do desempenho e no alcance dos objetivos. Alguns dos principais KPIs incluem a receita total, avaliando o valor financeiro gerado pelas vendas, e a taxa de conversão, que acompanha a proporção de leads que se convertem em clientes efetivos. 

Além disso, o valor médio de venda é um KPI importante junto ao número de novos clientes, mostrando o crescimento da base de clientes e podendo refletir o sucesso das estratégias de aquisição.

Marketing

No departamento de marketing, os KPIs são cruciais para medir o desempenho das campanhas e das atividades de divulgação. Nesse cenário, o custo por lead é um KPI significativo. 

Além disso, monitorar os KPIs relacionados ao tráfego do site e à taxa de conversão de leads em vendas ajuda a avaliar a eficácia do marketing na geração de clientes reais.

Logística

Na área de logística, os KPIs são utilizados para avaliar a eficiência e a qualidade dos processos de entrega e transporte. Aqui, o tempo médio de entrega é um KPI relevante, assim como a taxa de entrega pontual.

Qualidade

No controle de qualidade, os KPIs são essenciais para monitorar a excelência dos produtos ou serviços oferecidos. Nesse contexto, temos como KPIs a taxa de defeitos e a taxa de retrabalho, ambas relacionadas à quantidade de erros ou defeitos nos produtos ou serviços. 

Financeiro

Aqui, os KPIs são usados para avaliar a saúde financeira da empresa e seu desempenho econômico. No aspecto financeiro, o lucro líquido é um KPI central, indicando o valor restante após todas as despesas serem deduzidas da receita. A margem de lucro também é uma métrica importante a ser considerada, bem como o retorno sobre o investimento (ROI).

Operacionais

Na área operacional, são utilizados KPIs para monitorar a eficiência dos processos internos e a produtividade da equipe. Assim, temos o KPI de produtividade da mão de obra, a taxa de utilização de equipamentos e o tempo médio de ciclo, um indicador que permite identificar oportunidades de otimização e redução de tempo.

Como criar um KPI?

Preliminarmente, é preciso saber o que é relevante para a visão do seu negócio. Ou melhor, qual é o seu objetivo negocial ao buscar estabelecer métricas e KPIs. Por isso, comece por esses passos:

Defina os objetivos estratégicos

Antes de tudo, defina o que seu negócio busca otimizar, e em qual setor. Comece identificando os objetivos estratégicos da empresa, buscando compreender o que é importante para o sucesso do negócio.

Estabeleça métricas claras e relevantes

Não esqueça: as metas associadas ao KPI devem ser SMART – Específicas, Mensuráveis, Atingíveis, Relevantes e Temporais. 

Por isso, defina metas claras que sejam específicas o suficiente para fornecer orientação, mensuráveis para possibilitar a quantificação do progresso, atingíveis para que sejam realistas, relevantes para os objetivos da empresa e temporais para estabelecer um prazo definido.

Defina a fórmula ou método de cálculo

Determine como o KPI será calculado ou medido. Isso pode envolver o desenvolvimento de uma fórmula específica, a definição de critérios de classificação ou a seleção de indicadores de desempenho pré-existentes.

Estabeleça a frequência de monitoramento

Decida com que frequência o KPI será monitorado e revisado. Alguns KPIs podem exigir revisões diárias ou semanais, enquanto outros podem ser monitorados mensalmente ou trimestralmente. Defina um cronograma que seja apropriado para a métrica e o contexto.

Implemente sistemas de coleta de dados

Identifique as fontes de dados relevantes para o KPI e estabeleça sistemas eficientes para coletar e registrar esses dados. Isso pode envolver a utilização de softwares especializados, automação de processos ou a criação de procedimentos claros para a coleta manual de dados.

Comunique e envolva as partes interessadas

Compartilhe o KPI com as partes interessadas relevantes, como a equipe gerencial e colaboradores envolvidos. Certifique-se de que todos entendam a importância do KPI, suas metas e como ele será medido. Encoraje a participação e o comprometimento das equipes para alcançar os resultados esperados.

Monitore, analise e ajuste 

Acompanhe regularmente o desempenho do KPI, analise os resultados e faça os ajustes necessários conforme apropriado. Se o KPI não estiver atingindo as metas estabelecidas, revise a estratégia, os processos ou os recursos alocados e faça as mudanças necessárias para impulsionar o desempenho.

Por fim, comece a mensurar

Planilhas, dashboards, quadros interativos e o que mais fizer sentido para a realidade da sua equipe! O mais importante é ter uma base de dados concreta, que permita medir os objetivos de uma forma real, isto é, que garanta que eles reflitam a realidade do negócio.

Trabalhe com objetivos e estratégias que condizem com sua empresa e o futuro que você pretende dar a ela. Para isso, investigue o que pode ser feito para alcançar os objetivos traçados e evoluir estrategicamente.

Nesse cenário, a utilização de KPIs aliada à digitalização de processos é uma combinação poderosa para impulsionar a produtividade nas organizações. Quando falamos de assinatura eletrônica e gestão de documentos online, por exemplo, estamos buscando maior eficiência, redução de erros e melhoria dos fluxos de trabalho.

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