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O que é o onboarding de clientes

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O que é o onboarding de clientes

Você sabe o que é onboarding de clientes? Talvez sua empresa já faça, mas você não reconhece pelo nome; ou talvez essa seja uma necessidade que você precisa implementar em sua companhia.

Mas para você saber se sua empresa pratica ou não essa técnica, primeiramente é necessário conhecer sobre o que se trata este assunto.

Vamos lá?!

O onboarding é uma prática muito comum em startups, mas não só nelas. Ele serve para que seu cliente saiba exatamente o que fazer e onde encontrar o que precisa para conseguir executar o serviço que comprou.

Sabendo disso, podemos dizer que o onboarding faz parte do pós-vendas. Sendo assim, de nada adianta ter uma equipe de vendedores eficiente, com outra equipe de marketing dando suporte, se após realizada a venda o cliente ficar perdido sem saber quais passos dar para se sentir satisfeito com o serviço adquirido. É aí que entra o onboarding.

Como em um supermercado

O serviço de onboarding pode ser comparado com a estrutura interna de um supermercado. Quando o cliente entra no estabelecimento é claramente orientado sobre qual caminho seguir para encontrar os produtos que deseja. Os corredores da loja são amplamente identificados com placas que dizem que mercadorias se encontram lá. Além disso, é fácil de identificar onde ficam os caixas e o Serviço de Atendimento ao Cliente.

No processo de onboarding ocorre o mesmo. É nele que você vai informar ao seu consumidor qual o caminho que ele deve seguir após comprar um produto ou serviço.

Como a maioria das pessoas busca por rapidez e eficiência, é necessário que a trilha a ser seguida pelo seu cliente seja explicada passo-a-passo e de forma bem clara, já que economia de tempo é algo muito valorizado na hora de se descobrir o processo de uso ou consumo do produto adquirido.

Isso significa reter o cliente. Afinal, mais difícil do que conquistar um novo consumidor é agradar aquele que já comprou de você. E essa é uma estratégia muito mais eficiente, já que se o cliente gostou dos seus serviços quando houver uma oportunidade ele indicará sua empresa para os conhecidos dele.

Mas quais os passos para o processo de onboarding?

Apresente um mapa do que vai ocorrer com o cliente após a compra

Deve ser apresentado ao cliente o caminho a ser percorrido por ele, melhorando assim a experiência de compra com a sua empresa. Logo que o consumidor adquire seu produto ou serviço, mostre o que ocorrerá a partir daquele ponto. É importante ter um passo-a-passo para que cada cliente se sinta mais seguro por todo o processo.

No Fluxia, há um direcionamento sobre o que a empresa precisa fazer para criar seu formulário e como enviá-lo para seus clientes informando-os como preenchê-lo e assiná-lo. Tudo isso, faz parte de nosso onboarding.  

Criar um cronograma

Além de mostrar o caminho para o consumidor é necessário dar a ele prazos. Por exemplo, se você vende cursos EAD, seus alunos precisam saber até que data eles têm para visualizar o conteúdo, qual o tempo de duração do curso e quantos minutos ele vai demorar para assistir cada aula. Enfim, tudo deve ser datado.

No onboarding do Fluxia você sabe exatamente quanto tempo seu cliente terá para preencher o formulário, depois os prazos para cada uma das partes assinar o contrato e por qual período os documentos permanecerão armazenados em nosso servidor. 

Facilitar a comunicação

Outro processo importante do onboarding é a comunicação que os clientes terão com a empresa. Isso é necessário porque, certamente, surgirá dúvidas durante a implementação do serviço ou do manuseamento do produto adquirido.

Logo, informar ao seu consumidor onde ele poderá se comunicar para sanar todos os questionamentos que surgirem é muito necessário. Principalmente porque às vezes o cliente procura esclarecer suas dúvidas em canais não oficiais, como grupos em redes sociais ou em números de telefones que não são os mais corretos para isso.

Assim, é importante deixar claro qual o endereço de e-mail que o cliente deve usar para se comunicar com a empresa; onde encontrar o link para o chat que ele deve encaminhar seus questionamentos; ou ainda, o número de telefone para o qual ligar quando precisar.

É importante mensurar os resultados

Mensurar os resultados que os consumidores terão com suas ferramentas faz, também, parte do onboarding. Isso é necessário porque assim você pode medir a eficiência de sua empresa na experiência de compra de seu cliente. Para isso, estabeleça metas e indique quais as métricas e KPIs você usará para fazer o controle da evolução e dos frutos que o consumidor teve com seu produto.

Além de medir os resultados, mostre para seus clientes qual o caminho para eles saberem o que foi entregue pela sua ferramenta. Assim, no caso de um serviço de compras online a etapa mensurada é quando o produto chega na residência; já em um curso, você poderá medir em quantas aulas o conhecimento será adquirido e em quantos meses, após aplicar as técnicas ensinadas, o aluno terá o retorno que espera.

Como aplicar o onboarding de clientes

Existem algumas formas de se aplicar o onboarding. Pode ser através de um vídeo exemplificando o processo, como visto na página do Fluxia. Pode ser, também, por um e-mail, comunicando ao cliente sobre o que ele deve fazer, ou até mesmo a partir de mensagens de Whatsapp.

As técnicas de onboarding devem ser aplicadas de forma a maximizar os resultados do pós-venda. E às vezes, o envio de um simples e-mail perguntando se o cliente tem algum questionamento pode evitar problemas enormes e reter esse consumidor ao seu negócio.

Conclusão

Em diversas empresas, é possível visualizar em suas páginas o passo-a-passo de como utilizar seus serviços. Isso é o onboarding, um modo de guiar o consumidor a encontrar as funcionalidades das ferramentas disponíveis, como usá-las, acessá-las e o tempo necessário para conseguir utilizar o produto comprado.

Além disso, faz parte do onboarding facilitar o meio de comunicação do cliente com a empresa. Isso pode ser feito de várias formas, dependendo das corporações. Com umas, você pode entrar em contato via e-mail; com outras, através de chats; mais outras, por telefones; algumas disponibilizam todos esses meios e mais aplicativos de mensagens, como o Whatsapp, por exemplo. 

Enfim, deixar o consumidor bem informado é quase que uma obrigação das empresas hoje em dia. Portanto, cuide de seu onboarding.

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https://resultadosdigitais.com.br/blog/onboarding-valor-inicial-retencao-clientes/

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