Onboarding digital: O que é, benefícios e como fazer
À medida que a sociedade avança em direção a uma era cada vez mais digital, as empresas se veem diante de um desafio crucial: como proporcionar aos seus clientes uma introdução eficiente, intuitiva e envolvente aos produtos e serviços oferecidos. Surge, assim, a importância do onboarding digital no contexto do relacionamento cliente-empresa.
Neste texto, exploraremos a evolução do onboarding digital para clientes, destacando como as organizações podem aproveitar as ferramentas tecnológicas para oferecer um processo de introdução mais eficaz, personalizado e centrado no usuário.
O que é onboarding digital
O termo "onboarding digital" refere-se a um processo estratégico no qual as organizações utilizam recursos e plataformas digitais para integrar novos clientes ou usuários aos seus produtos ou serviços. Essa abordagem visa aprimorar a experiência inicial do usuário, proporcionando uma transição suave e eficiente para as funcionalidades e benefícios oferecidos.
Diferentemente do onboarding tradicional, que muitas vezes envolve documentos físicos e processos presenciais, o onboarding digital faz uso de tecnologias online, como aplicativos móveis, vídeos interativos, tutoriais online e automação de processos. Essa transição para o digital simplifica o processo e permite uma personalização mais eficaz, de forma que é mais fácil se adaptar às necessidades individuais dos usuários.
O onboarding digital é particularmente crucial em setores como o de serviços financeiros, aplicativos móveis, e-commerce e SaaS (Software as a Service), em que a primeira impressão do usuário desempenha um papel fundamental na retenção e satisfação a longo prazo.
Quais são os benefícios do onboarding digital?
O processo de onboarding digital oferece uma série de benefícios distintos que transcendem as limitações do onboarding convencional, proporcionando uma experiência mais eficiente.
Isso acontece porque as ferramentas digitais possibilitam a personalização do processo de onboarding de acordo com as necessidades individuais dos usuários, criando uma experiência mais relevante e adaptada e aumentando a satisfação e o engajamento desde o início. Essa abordagem mais envolvente também contribui para uma compreensão mais rápida e eficaz dos produtos ou serviços.
Esse tipo de onboarding permite, também, que os usuários iniciem a jornada de integração a qualquer momento e de qualquer lugar, eliminando as restrições geográficas e temporais e resultando em um processo mais conveniente para os clientes.
Por fim, o onboarding digital traz como vantagem a coleta de dados valiosos sobre o comportamento dos usuários durante a integração. Essa análise de dados pode ser utilizada para aprimorar continuamente o processo, adaptando-o às necessidades e expectativas em constante evolução dos usuários.
Como fazer um onboarding digital?
Algumas etapas são necessárias para fazer um onboarding digital mais eficiente e coeso, de forma a criar uma experiência que não apenas introduza os usuários de maneira eficiente, mas também traga uma sensação positiva e contínua ao longo do tempo. Confira algumas delas:
Pré-onboarding
Informe os usuários sobre o processo de onboarding digital antes mesmo de começar. Envie e-mails informativos, mensagens no aplicativo ou SMS explicando o que eles podem esperar. É importante fornecer antecipadamente materiais digitais, como manuais, vídeos introdutórios e FAQs, para que os usuários possam se familiarizar com os conceitos básicos antes do início oficial.
Se possível, permita que os usuários configurem suas contas ou ajustem preferências antes do primeiro acesso. Isso agiliza o processo e proporciona uma experiência mais personalizada.
Onboarding do primeiro dia
Utilize mensagens de boas-vindas personalizadas, seja por meio de e-mails automáticos, mensagens no aplicativo ou vídeos introdutórios, destacando a importância do usuário para a empresa.
Busque, também, oferecer guias interativos passo a passo para orientar os usuários nas funcionalidades essenciais. Lembre-se que vídeos curtos e tutoriais interativos são eficazes para engajar os usuários desde o início.
Para sanar quaisquer dúvidas que possam surgir por parte dos usuários, disponibilize canais de suporte online, como chat ao vivo, que podem fornecer respostas rápidas e contribuir para a sensação de suporte contínuo.
Onboarding do primeiro mês
Durante o primeiro mês (ou o tempo que achar necessário para a sua empresa ou produto), é importante estabelecer um sistema de monitoramento para acompanhar a interação dos usuários, coletando também feedbacks para identificar áreas de melhorias.
Ao longo desse tempo, introduza gradualmente funcionalidades mais avançadas, adaptando o conteúdo de acordo com o progresso do usuário. Nesse sentido, você pode também oferecer webinars e sessões interativas para aprofundar o entendimento do usuário sobre aspectos específicos do produto ou serviço.
5 ferramentas que podem ajudar para um onboarding digital de sucesso
Conheça ferramentas que auxiliam na implementação de um onboarding digital bem sucedido:
1. Plataforma de gestão de onboarding
Algumas plataformas são dedicadas à gestão de onboarding, como o WalkMe, Appcues ou Pendo. Essas ferramentas oferecem recursos para criar guias interativos, tutoriais e fluxos personalizados.
2. Sistemas de automação de e-mails
Ferramentas como o Mailchimp, Sendinblue ou HubSpot podem ser empregadas para criar campanhas de e-mail automatizadas, fornecendo informações relevantes e atualizações durante o processo de onboarding.
3. Analytics e monitoramento de usuários
Integrar ferramentas analíticas, como o Google Analytics ou Mixpanel, pode ajudar no monitoramento do comportamento dos usuários durante o onboarding, o que ajudará a identificar áreas de melhoria.
4. Plataformas de suporte ao cliente
Plataformas como o Zendesk ou Freshdesk podem ajudar a oferecer suporte online durante o onboarding, esclarecendo dúvidas e proporcionando uma experiência mais personalizada para os clientes.
5. Plataformas de assinatura eletrônica
A assinatura de documentos é uma parte fundamental de muitos processos empresariais, incluindo o onboarding, e as plataformas de assinatura eletrônica emergiram como uma solução eficiente para simplificar esses procedimentos.
Ao incorporar plataformas de assinatura eletrônica, como a Clicksign, no processo de onboarding digital, as empresas não apenas modernizam suas operações, mas também proporcionam aos usuários uma maneira eficiente e segura de formalizar seu compromisso.
Essa abordagem não apenas simplifica a papelada, mas também representa um passo crucial em direção a um onboarding totalmente digital, ágil e orientado para o futuro.
