Jornada do Cliente: o que é? Quais as etapas e como estruturar?

Do momento em que uma pessoa conhece uma marca, até o momento em que ela decide consumir o produto ou serviço dessa marca, há muitas etapas envolvidas. Esse processo de conhecimento e conexão entre indivíduo e marca é conhecido como jornada do cliente.

Do ponto de vista empresarial, compreender o caminho que uma pessoa faz até que ela se torne uma consumidora de seus produtos é fundamental. Isso porque esse conhecimento proporciona mais elementos e oportunidades para se criar uma estratégia de atração para este cliente e, mais do que isso, gerar sua fidelização.

A menos que um produto seja de primeira necessidade, uma pessoa não decide comprar algo subitamente. Muito menos se torna fiel a uma marca assim, apenas por achar o nome bonito ou algo do tipo. Essas decisões são construídas aos poucos, gradualmente, e envolvem a construção da jornada do cliente.

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho pelo qual o consumidor passa durante o seu relacionamento com uma empresa. É a conexão entre uma pessoa real e uma marca real, desde o momento em que ela percebe que precisa de algum produto ou serviço que essa empresa oferece, até o pós-venda, quando ela tem a oportunidade de comentar se ficou satisfeita ou não com a aquisição feita.

Logo, o que o marketing faz é construir uma narrativa que tem como objetivo entender as necessidades, dúvidas e dores do público em cada fase da jornada, apresentando a própria marca como uma solução para uma demanda que, muitas vezes, o consumidor nem mesmo sabe que possui.

Com a jornada do cliente é possível definir uma estratégia própria para cada público, capaz de atrair, educar e transformar potenciais clientes em consumidores engajados com a sua marca. Isso porque não são apenas os atributos de um produto que vão definir se um público vai comprar de uma determinada empresa ou marca.

Essa jornada também permite que as empresas invistam na experiência do consumidor que, por sinal, não quer mais somente soluções, buscando também encontrar identificação naquilo que ele consome e pesquisa. Por isso é importante fazer com que ele sinta que, do momento em que surgiu a necessidade à hora de usar o produto, tudo foi uma verdadeira jornada. Às empresas, cabe o papel de fazer com que esse caminho percorrido por meio da comunicação seja o mais prazeroso possível ao consumidor.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Se você pesquisar em mais de um lugar, com certeza vai encontrar mais de um modelo que define a jornada do cliente. Isso acontece porque há uma flexibilidade nas etapas e necessidades de cada empresa com relação à jornada que está sendo construída.

De forma geral, o modelo mais comum da jornada do cliente se divide em cinco etapas:

Aprendizado e descoberta: etapa inicial em que o cliente tem o primeiro contato com uma marca e entende o que é o produto ou solução que ela oferece.
Reconhecimento do problema: o cliente percebe uma necessidade ou um problema que pode prejudicar ele de alguma forma e que precisa ser resolvido.

Consideração da solução: etapa em que o cliente começa a fazer diversas pesquisas e considerar diferentes opções para resolver seu problema. É nesse momento crucial em que ele explora diferentes produtos, serviços e empresas.

Decisão de compra: nessa fase, o cliente decide qual solução é a mais adequada para suas necessidades. Ele pode comparar preços, recursos, benefícios, posicionamento da marca ou mesmo depoimentos de outros clientes.

Fidelização: se o cliente tiver uma experiência positiva, ele pode se tornar leal à marca e ao produto, repetindo a compra e recomendando para outras pessoas.

Você vai ver mais sobre cada uma dessas etapas nos próximos tópicos deste artigo.

Como estruturar a jornada do cliente?

Antes de explorar cada etapa, é necessário entender como construir uma boa jornada do cliente. Esse deve ser o primeiro passo de um processo contínuo de aprimoramento de uma marca que deseja alcançar mais público, por meio de um planejamento estratégico de conteúdo, posicionamento e oferta atrativa.

Para estruturar a jornada do cliente é preciso cumprir com algumas etapas importantes, como fazer uma pesquisa de mercado, buscando coletar dados e amostras que ajudem a entender quem é o público-alvo; definir as personas, criando perfis que se enquadrem nas características dessas pessoas; traçar os objetivos da marca relacionados a esse público, criar um planejamento de conteúdo, entre outras etapas fundamentais.

Como mapear a jornada do seu cliente?

Falando mais detalhadamente sobre como definir essa jornada, é necessário que você respeite alguns critérios importantes que podem influenciar nos seus próximos passos:

Mapeamento dos pontos de contato: é importante que você liste todos os canais em que seus clientes interagem com sua marca, seja no primeiro contato ou mesmo após a compra. Isso pode incluir visitas ao site, interações nas redes sociais, solicitações de atendimento ao cliente, e-mails marketing, entre outros.
Descrição das atividades e emoções do cliente em cada etapa: para cada etapa da jornada, é importante descrever as atividades que seu cliente realiza, bem como as emoções que ele pode sentir. Isso vai te ajudar a entender as principais dores do seu público e as diversas oportunidades de melhoria.
Identificação dos pontos críticos: com o entendimento acima, você vai conseguir destacar os pontos críticos na jornada do seu cliente, ou seja, momentos em que a experiência dele pode ser especialmente impactante.
Atualização da jornada: com tudo já planejado, agora só resta atualizar sua jornada conforme necessário. A jornada do cliente não é fixa, ou seja, ela pode mudar ao longo do tempo. Continue coletando feedback dos clientes, monitorando métricas de desempenho e atualizando seu mapa de pontos de contato para garantir que sua marca permaneça relevante.

Confira abaixo cada etapa da jornada do cliente para aplicar no seu negócio daqui em diante.

Aprendizado e descoberta

Nessa etapa, sua marca é desconhecida para o seu público - que ainda não é seu. O nome se dá justamente pelo objetivo de fazer com que esse público descubra sua marca, seu produto, sua solução, e saiba que você existe no mercado e está disponível para atender a uma necessidade. O que nos leva ao próximo tópico.

‍Reconhecimento do problema

Fazer com que o consumidor reconheça um problema é apresentar uma dor existente que talvez ele nem saiba que exista. Toda pessoa possui dores que a incomodam e que ela almeja encontrar uma solução. Não importa o nicho que você atue, mas sim a que você saiba identificar essas dores.

Consideração da solução

Com a definição das dores do seu público, o próximo passo é mostrar como sua marca pode solucionar os problemas identificados. É aqui que você vai utilizar argumentos de venda, apresentando os atributos da sua marca e das soluções que ela oferece, com o objetivo de convencer o consumidor - que já tem consciência da sua marca e já reconheceu que possui um problema - à próxima etapa da jornada do cliente.

Decisão de compra

Como o próprio nome já diz,é o momento em que o convencimento acontece. A decisão de compra é uma consequência das etapas anteriores, e por isso é tão importante que você siga a jornada com atenção e cuidado para que tenha bons resultados. Se sua marca investiu corretamente em cada etapa anterior da jornada, sua etapa de decisão de compra vai gerar um público satisfeito com seu produto ou solução.

‍Fidelização

Por fim, a última etapa - mas não menos importante - é a etapa de fidelização. Também conhecida como pós-venda, é aqui que você vai garantir que aquele cliente que comprou seu produto vai retornar mais vezes. Existem várias formas de investir nessa etapa, sendo as mais conhecidas os canais de pós-vendas e o relacionamento constante com cada cliente.

Qual é a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas?

Embora os dois termos se relacionem intimamente, a jornada do cliente e o funil de vendas possuem algumas pequenas diferenças. Respectivamente, enquanto a primeira é uma representação mais ampla das experiências do cliente com relação a uma marca, a segunda apresenta de forma mais específica o processo de compra desse cliente, focando na conversão de leads em pagantes.

Você tem investido na jornada do seu cliente? Já tinha ouvido falar sobre esse tema? Comente!

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